Veel klachten over de afhandeling van klachten door de gemeente Amsterdam
De afhandeling van klachten, bijvoorbeeld over de sociale dienst (afdeling WPI), is bij de gemeente Amsterdam al lange tijd slecht geregeld. Er zijn dan ook veel klachten over de klachtenafhandeling. De gemeente is bezig met een verbeterproces, waarbij de afhandeling van klachten beter geregeld zou gaan worden. Daarvoor wordt gewerkt aan een plan dat voornamelijk zal gaan over de interne en externe communicatie bij de afhandeling en wie op welke afdeling zich ermee bezig moet houden. Er zijn over WPI in 2023 op het gebied van werk slechts 125 klachten binnengekomen en op het gebied van inkomen 1122. De gemeente vindt dat zelf ook weinig, en vroeg zich af waardoor dat kwam. Wij van de Bijstandsbond weten het wel. Er worden namelijk veel drempels opgeworpen om een klacht in te dienen.
Er is geen algemeen bekend centraal telefoonnummer gemakkelijk op de website van de gemeente te vinden. Wij constateren dat er geen apart telefoonnummer van WPI meer is voor klachtenafhandeling. Het nummer 020-2514444 is een moeilijk te vinden algemeen telefoonnummer van de gemeente op een subpagina van de gemeentelijke website, waar ze een klacht wel opnemen, maar dan doorsturen naar de teammanager van de betreffende klantmanager. Op dat telefoonnummer nemen ze ook vele andere zaken in behandeling. Bijvoorbeeld van Jeugd, Zorg en Onderwijs. Dus veel baanlozen en anderen weten niet hoe ze telefonisch een klacht kunnen indienen.
Proef op de som
Het algemene nummer van de gemeente dan maar bellen? Wij namen de proef op de som en belden 14020 van de gemeente, voor het geval dat je het verborgen telefoonnummer voor het indienen van een klacht niet kunt vinden. Je krijgt dan een automatische stem aan de telefoon die op basis van Artificial Intelligence automatisch vragen stelt. Je bent dus verbonden met een computer. Die AI is mooi, maar het is algemeen bekend dat wanneer je niet de goede opdrachten geeft, het totaal niet werkt. En veel mensen kunnen er niet mee omgaan, omdat ze niet weten hoe het werkt. Sommige mensen beginnen met: ”Moet u eens luisteren, meneer, het zit als volgt”. De machine is je dan allang kwijt.
De stem begint met: “Wilt u in het Nederlands of Engels praten?” Andere smaken zijn er niet, dus wat moet je als dakloze uit Oost-Europa die geen Engels spreekt, als je hulp van de gemeente wil? Ik kies voor “Nederlands”. “Dank u. Waarmee kan ik u helpen?” “Klacht indienen over het WPI.” “Sorry, ik begrijp u niet. Bent u daar nog?” “Ja.” ‘”Waarmee kan ik u helpen?” “WPI.” “Ik verbind u met iemand door.” Soms word je automatisch doorverbonden met een afdeling, die vaak de verkeerde is. Maar ik kreeg een algemene medewerker van de gemeente aan de telefoon. “Wat is uw naam?” Je noemt je naam. “Ik ga even in de lijst kijken. Ik kan u niet vinden. Wat is uw geboortedatum, postcode en huisnummer?” Je noemt het. “Ja, ik heb u gevonden. De gegevens kloppen. Ik verbind u door met het WPI.” Je krijgt WPI aan de telefoon. “Wat is de procedure voor het indienen van een klacht?” “O, dat moet ik even uitzoeken, dat weet ik niet uit mijn hoofd.” Na enkele minuten wachten: “Er is een onderscheid tussen een klacht indienen over activering of een traject en een klacht over de klantmanager of de inkomensconsulent. In het eerste geval wordt u geadviseerd contact op te nemen met de klantmanager en als u er samen niet uitkomt, kunt u een klacht indienen. Bij een klacht over de klantmanager kunt u een algemeen klachtenformulier op de website invullen, en dan volgt meestal een antwoord.” Dank u wel. Dus je wordt verwezen naar de klantmanager waarover je een klacht hebt.
Slager keurt eigen vlees
Terug naar de klachtenafhandeling. Degene die de klacht telefonisch opneemt, bewaakt alleen het proces en behandelt de klacht verder niet. Deze ambtenaar is ook niet deskundig op het gebied van de Participatiewet, dus hoe kan die dan de goede vragen stellen en de klacht goed formuleren? De klacht wordt doorgestuurd naar de betreffende teammanager van de klantmanager waaronder je valt. Die gaat een gesprek voeren met de klantmanager en dan handelt hij de klacht verder af. Het moeilijk te vinden telefoonnummer dat hierboven werd genoemd, is alleen bereikbaar van 9:00 tot 12:00 uur. Maar ook als je tussen die tijden belt, krijg je heel vaak een bandje te horen dat er niemand aanwezig is. De klachtenafhandeling, hetzij via de telefoon, hetzij via een algemeen klachtenformulier van de gemeente, werkt verder niet. Wij ervaren dat het soms maanden kan duren voor een klacht is afgehandeld, en soms krijg je helemaal geen antwoord. Het is belangrijk dat je ook telefonisch een klacht kunt indienen, want sommige mensen zijn laaggeletterd en kunnen geen brieven schrijven of ze kunnen niet met computers omgaan.
Wij vinden het belachelijk dat de teammanager de klacht beoordeelt. Hij moet in feite zijn collega gaan beoordelen. De slager keurt zijn eigen vlees. Tegenwoordig is de uitslag van de klachtenafhandeling dan ook vaak negatief. Zo hebben wij op 11 april een klacht ingediend en kregen we vorige week antwoord. Na zo’n lange periode komt het antwoord vaak als mosterd na de maaltijd. Wij vinden dat klachten op korte termijn moeten worden afgehandeld. Ook vinden we dat er een aparte afdeling klachten moet komen met een rechtstreeks telefoonnummer en een adres waar een deskundige op het gebied van de Participatiewet, liefst een jurist, de telefoon opneemt en de klacht afhandelt. Iemand die eigen bevoegdheden heeft. De afhandelaar van de klachten moet op afstand staan van de klantmanagers en inkomensconsulenten. De afdeling klachten kan bijvoorbeeld ondergebracht worden bij de afdeling bezwaar en beroep, ook al omdat de adequate afhandeling van een klacht vaak moeizame juridische procedures voorkomt, omdat het eerder opgelost wordt. Zoals het nu gaat, worden er onnodige drempels opgeworpen en wordt de burger onvoldoende serieus genomen met zijn klachten. De gemeente moet handelen in overeenstemming met de algemene wet bestuursrecht waarin klachtenafhandeling is geregeld en waarbij de overheid verplicht is om een adequate procedure te ontwerpen.
Wij hebben overleg gehad met vertegenwoordigers van de afdeling SIS, waar de klachtenafhandeling nu onder valt. Op 11 juli wordt de beslissing genomen over het verbeterplan. We zijn benieuwd hoe het nu verder gaat. Blijft de vraag hoe het heeft kunnen gebeuren dat het zo lang mis is gelopen.
Piet van der Lende